Умение слушать

Если Вы хотите научиться быть приятным собеседником, то, прежде всего, Вам необходимо развить свое умение слушать.  Да, именно так. Думаю, что Вы и сами наблюдали ситуацию  (или учавствовали в ней), когда после разговора с человеком, который не произнес ни слова, но все время внимательно слушал своего визави, его партнер по «диалогу» восклицал: «Каой приятный собеседник!»

Во время диалога с собеседником умение слушать не менее важно, чем умение задавать вопросы. Если Вы умело задаёте вопросы, но не удосуживаетесь внимательно выслушать, а главное – услышать ответы на них, то цена этому не велика. Необходимо научиться слушать, слышать и правильно понимать услышанное.

Слушание нужно для того, чтобы понять нужды и интересы собеседника и оценить его готовность принять Вашу мысль, идею. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: Вы заранее знание (или Вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом Вашу реакцию даже и помимо Вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: Вы слышите только то, что хотите услышать; Всё остальное как бы отфильтровывается.

Отвлечённое слушание: Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чём-то другом.

Для того, чтобы улучшить качество контакта и повысить уровень взаимодействия с собеседником необходимо знать и использовать приемы активного слушания (АС).

К невербальным (бессловесным) приемам АС относятся кивки головой, подтверждающие жесты, разные междометия, типа Угу, Ага, Да ну, Ух ты, А-а-а-а и т.п. Они помогают дать собеседнику обратную связь, подтверждая Ваше внимание и полную вовлеченность в беседу.

Часто этих простых приемов бывает достаточно, чтобы создать у собеседника ощущение приятной и содержательной беседы, ведь он сейчас говорит о самом важном — о себе (или о том, что его интересует).  Но существуют и другие Техники АС.

1. Выяснение (уточняющий вопрос) «Уточнение» — Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…», « Вы не могли бы остановиться на этом моменте чуть больше?»

В этих вопросах Вам необходимо сосредоточиться на словах собеседника, и попытаться уточнить детали.

  • Что Вас интересует в первую очередь?
  • Что для Вас наиболее важно?
  • Какой момент Вас смущает?
  • Что Вы имеете в виду?

2. Дословное повторение  «Эхо» — дословное повторение основных положений, высказанных собеседником. Повторению высказывания собеседника должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»

Это нужно делать для того, чтобы:

  • Грамотно заполнить паузу, во время которой решить, какой ответ будет более оптимальным.
  • Вжиться в картину мира человека, чтобы понять потребности собеседника и обеспечить его дополнительное доверие.
  • Проверить, правильно ли Вы слышите собеседника
  • Показать, что Вы внимательны к его словам
  • Предоставить собеседнику возможность услышать себя со стороны

3. Парафраз

            Перефразирование не ставит вопрос так остро, как это делает обычный пересказ. Оно позволяет добиться того же, что и дословное повторение и позволяет вовлечь собеседника в более активный разговор.

4. Резюме — воспроизведении сути сказанного собеседником в сжатом и обобщённом виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».

Техники повторения и парафраза могут использоваться не только для получения дополнительной информации, но и для защиты.

5. Интерпретация – ситуация, когда Вы делаете выводы нематематической точности.

Интерпретации бывают выгодные и невыгодные для коммуникатора.

Выгодная интерпретация – в положительном смысле, с позитивным для Вас выводом.

Интерпретация против себя – любые высказывания коммуникатора, снижающие вероятность принятия собеседником высказанной Вами идеи.

«Логическое следствие» — Вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали…», «Вы так считаете, видимо, потому, что…». При повторении слов собеседника желательно проявлять позитивную эмоциональность.

6. «Правильно ли я Вас понял?»

Эмоциональное повторение услышанного – краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами собеседника. Заключительный вопрос при этом должен звучать так: «Я Вас правильно понял?», «Не так ли?».

Эта фраза позволяет избежать самого страшного для собеседника как человека – его оценки. Эта фраза позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для Вас, так и для собеседника, протолкнуть абсолютно любую мысль.

  • Правильно ли я Вас понял, господин имярек?
  • Как я понимаю, ситуация складывается таким образом…
  • Мне кажется, что…

Это работает потому что, если я понял неправильно, то я не оцениваю Вас, это я Вас неправильно понял, а Вы тут не при чём. Т.е. я не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Оборот «правильно ли я Вас понял» разворачивает разговор от собеседника к коммуникатору: «Не Вы неправильно сказали, а я неправильно понял». Ну а если Вы поняли правильно, то собеседник всё припишет себе сам, ему приятно будет осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.

Аналоги: «Если я Вас правильно понял, то…». В этом случае предложение из вопросительного становится утвердительным.

При необходимости заострить беседу лучше задавать вопрос; при желании, чтобы Ваше предложение органично влилось в беседу, лучше утверждать. Но учтите, что если собеседник почувствует манипуляцию, то на вопрос он отреагирует менее агрессивно, чем на утверждение.

Синонимы: уловил, уловил мысль, схватил мысль. Разговорная форма: «я так понимаю, Вы…». Можно использовать фразу «Поправьте меня, если я неправ…». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и без тени издёвки, а то Вас так поправят.

Понравилась статья?

Подпишись на свежие обновления сайта, чтобы первым получать новые статьи себе на почту:

!
Share this post for your friends:
Friend me:
Запись опубликована в рубрике Общение, Психология продаж с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Один комментарий: Умение слушать

  1. Михаил говорит:

    Я уже много раз встречал выражение:»Давайте учиться слушать друг друга!» Ну, оно-то, конечно , правильно всё.
    Только ни разу мне не попалось, чтобы где-то писали или говорили:»А давайте учиться не только слушать, но и вовремя умолкать, останавливаться!»

    Я не люблю слишком общительных и разговорчивых людей. Такие мне подчас очень на нервы действуют.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *